随缘

                                 温  县  工  商  局

          创新消费维权机制，健全行业和经营者自律维权体系

    行业和经营者自律维权体系是12315行政执法体系向行业组织和经营主体的延伸，是规范经营行为，切实对消费者负责和保护消费者合法权益的重要任务，更是消费维权机制的创新。我局通过近三年来的大力推进12315执法体系建设，采取了多项有效措施，逐步将与消费者利益密切相关的行业组织和经营主体纳入12315行政执法体系，实现12315行政执法体系向行业组织和经营主体的延伸。

一、指导经营主体建立消费纠纷和解制度

（一）大力推进12315网络进商场、进市场、进企业。采取有效方式，积极指导经营者在商场、超市、集贸市场、批发市场等经营场所和服务场所广泛建立消费者投诉点；

（二）支持有条件的经营者开辟解决消费纠纷的“绿色通道”，设立消费者服务专用电话，安排专人值班，处理消费者投诉，通过协商方式就地解决消费纠纷。

　　（三）加强对投诉点工作人员进行有关消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷技能的业务学习与培训，提高消费者投诉点工作人员的法律素质和调解技能，力争消费纠纷的解决不出店门、不出市场，努力提高经营者与消费者之间消费纠纷的和解率。

二、引导和监督经营者和行业组织建立消费维权自律制度

　　我局在调查研究的基础上，积极引导、监督经营者和行业组织围绕规范经营行为、严格管理商品质量、调解消费纠纷和保护消费者合法权益等内容，研究制定既符合国家法律规定,又与行业发展水平相适应的行规行约，以此规范行业行为，做到公平交易，文明服务，切实对消费者负责。

　　我局在重点行业、重点企业和重点领域，引导行业和经营者建立健全消费维权自律制度。在流通领域，围绕食品和其它商品建立并严格落实进货检查验收、购销台帐、质量承诺、不合格商品退市以及市场开办者质量管理责任等自律制度；在服务领域，围绕与消费者生活关系密切的美容美发、电信、住房、信贷、保险、旅游、装饰装修等行业，建立健全服务规范和服务质量责任制度，自觉制止霸王条款，切实维护消费者合法权益。

三、建立与行业组织的消费维权工作协作制度

　　我局根据消费者权益保护工作的需要，突出与消费者日常生活关系密切的行业协会，建立健全消费维权工作协作制度，指导其建立和完善受理消费者投诉、解决消费纠纷的机制，形成行业消费维权体系。充分利用行业组织的专业力量和技术优势，针对区域、商品和服务领域的不同特点，联合开展打假、防假、治劣等活动，充分发挥行政执法和行业自律的互补优势。

　　建立与行业组织的信息通报制度。我局定期或不定期向行业组织通报消费者申诉举报、商品质量监测结果和侵害消费者合法权益等情况，对存在的主要问题，共同研究措施，进行行业自律。特别对被申诉举报较多的企业，发挥行业组织的作用，监督其纠正和改进。同时，要认真听取行业组织的意见和建议，对反映侵害经营者合法权益和市场监管中的有关问题，及时研究措施，按照有关程序规范和调整，依法处理，切实保护好消费者和经营者的合法权益。